Дмитрий, кто является клиентами Общества по защите прав потребителей Пермского края и много ли поступает от них жалоб?
— По итогам 2015 года мы зафиксировали более 3 000 обращений граждан, которые складываются из телефонных обращений, обращений на нашем сайте и из личного приёма. Это люди, чьи права как потребителей были нарушены: купленный товар оказался ненадлежащего качества, работы выполнены с нарушением сроков и так далее.
Также к нам периодически обращаются потребители, которым лишь кажется, что их права нарушены, хотя на самом деле это не так.
Год от года количество обращений остаётся примерно одинаковым, колеблется на 5-10 %. Однако в связи с кризисом мы фиксируем небольшое снижение количества обращений, потому что процесс защиты своих прав может потребовать определённых финансовых затрат, например оплаты экспертизы, иных расходов, а у людей сейчас нет на это денег.
Мы работаем с обращениями из Перми и Пермского края, но основная масса звонков поступает из Перми. Иногда бывают обращения и из других регионов, последний пример — Хабаровск, Москва. Это бывает, например, тогда, когда потребители приобретают товары в интернет-магазинах, зарегистрированных в нашем регионе, или заключают различные договоры с организациями или ИП, осуществляющими свою хозяйственную деятельность на территории Пермского края.
Все наши консультации для потребителей в рамках закона о защите прав потребителей бесплатны. И все специалисты осуществляют свою деятельность на общественных началах, то есть никто из них не получает зарплату.
Какие проблемы чаще всего становятся причиной обращений к вам?
— Наибольшее число обращений — более 60 % — касается жалоб на качество непродовольственных товаров. Это бытовая техника, мебель, электроника и т. д. На втором месте — жалобы, связанные с ЖКХ, это примерно 20 % обращений. Далее — претензии по срокам исполнения работ и услуг — 10 %.
Порядка 8 % обращений связаны с нарушением правил торговли, безопасностью товаров, качеством продовольственных товаров, качеством ремонта жилья и строительных работ, услуг связи, финансовых и туристических услуг. Наконец, 2 % — жалобы на некачественные транспортные, медицинские, образовательные услуги и общепит.
Структура обращений, о которой вы говорите, год от года остаётся постоянной?
— Мы отмечаем постоянный рост жалоб, связанных с предоставлением жилищно-коммунальных услуг, — сейчас это второй по частоте блок обращений. У нас есть отдельный специалист, занимающийся только этим направлением, тем не менее мы не в состоянии обработать все заявления, поэтому вынуждены порой направлять потребителей в контролирующие органы. Основная масса заявлений касается начислений, второй существенный блок вопросов связан с содержанием жилья.
Я могу привести такой пример. Наше Общество в 2014 году обратилось с иском в Пермский районный суд в интересах неопределённого круга потребителей. Мы оспаривали законность локального нормативно-правового акта Совета депутатов Лобановского сельского поселения. Он касался как раз порядка начислений за жилищно-коммунальные услуги. Мы дали правовую оценку этому документу, прокуратура Пермского района поддержала нашу позицию. И в прошлом году решением Пермского районного суда наши исковые требования были удовлетворены — правовой акт признан незаконным.
Некоторое время назад очень остро обсуждались вопросы соблюдения прав потребителя при оказании финансовых услуг. Как сейчас обстоит с этим дело?
— Да, в 2011-2013 годах был большой наплыв жалоб в отношении банков, сейчас ситуация несколько успокоилась. Во-первых, с тех пор произошли изменения в законодательстве, оно стало более ясным, Верховный суд дал свои разъяснения. А во-вторых, важную роль сыграла общественная работа: просвещение, работа по обращениям клиентов банков и Роспотребнадзор, надо отдать ему должное, внёс большой вклад в дело борьбы с нарушениями на рынке финансовых услуг.
Тем не менее финансовая сфера — это по-прежнему то, из-за чего граждане обращаются к нам. Правда, сменилась тематика обращений. Сейчас, в отличие от 2011-2012 годов, самые острые вопросы связаны с коллекторами и взаимодействием с ними, а также с включением в договор страховок. Мы рассчитываем, что закон о регулировании деятельности коллекторов, который сейчас внесён в Госдуму, снимет многие проблемы. В частности, он предусматривает (в первоначальной редакции) необходимость получения банком у своего заёмщика разрешения на передачу его персональных данных коллекторам. И заёмщик будет иметь право отказаться. Я полагаю, что если эта норма сохранится, нарушения прав граждан прекратятся, а в случае просрочек выплат со стороны заёмщиков банки будут обращаться не к коллекторам, а в суд.
Моя личная позиция на этот счёт весьма определённая. Реклама кредитов, как правило, очень навязчива — и визуальная, и аудио, и видео, а в результате у потенциального заёмщика может сложиться ложное представление о лёгкости его возврата. А при том тяжёлом финансовом положении, в котором сейчас оказалась значительная часть населения, люди часто просто вынуждены брать деньги. Поэтому мы говорим о том, что рекламу кредитов нужно запретить, как это уже сделано в отношении рекламы табака и алкоголя. Этот вопрос мы обсуждали в Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) и в Союзе потребителей РФ.
Кроме того, для борьбы с нарушением на рынке финансовых услуг, на мой взгляд, необходимо принять норму, согласно которой кредиты будут выдаваться только в офисах банков. Это решит вопросы таких кредитов, как кредиты на пылесосы «Кирби», косметику «Дешели» и так далее.
Вы упомянули навязанные кредиты на косметику, другие товары и услуги. Действительно, эта проблема периодически возникает. Какова судебная практика на этот счёт?
— Таких обращений по-прежнему достаточно много, у нас есть специалист, работающий по этому направлению. В подобных случаях надо помнить, что расторгнуть договор можно. Закон «О защите прав потребителей» говорит, что покупатель до исполнения договора в любое время вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке. Судебная практика по таким делам в целом положительная. Но при этом надо помнить, что полностью откатить ситуацию к нулевой точке не получится. Потребитель неизбежно понесёт определённые затраты, поскольку по закону он обязан возместить второй стороне фактически понесённые расходы. Договор, как правило, включает в себя услуги, якобы оказанные клиенту: консультация, компьютерная диагностика и так далее. При этом далеко не обязательно, что эти услуги действительно были оказаны, но если под договором и актом принятия работ стоит подпись потребителя, доказать это уже практически невозможно. Сумма, которую придётся заплатить при расторжении договора, может быть значительной, составлять 10 тыс. рублей и более.
Некоторое время назад очень остро обсуждался вопрос о включении в кредитные договоры условий о страховании. Сейчас уже можно подводить итоги. Какова судебная практика на этот счёт?
— Вопрос о включении в кредитный договор условия о страховании по-прежнему остаётся спорным. Формально это условие не является обязательными для заёмщика. Но судебная практика такова, что если вы подписали договор, в котором указано это условие, а позже начинаете оспаривать его законность, то вы можете отказаться от оказания услуги страхования, но деньги вам возвращены уже не будут.
Поэтому мы советуем своим клиентам, если они не хотят платить страховку, вычёркивать эти пункты из всех экземпляров договоров. В то же время есть большие сомнения, что банк согласится с такими изменениями и выдаст кредит с их учётом, тем более что у него есть право не объяснять причины отказа в выдаче кредита. Поэтому формально выбор у потребителя есть, а фактически — не всегда. В любом случае, чтобы сделать окончательный вывод, необходимо ознакомиться с договором.
Вы упомянули, что представляете интересы своих клиентов в суде. Насколько благоприятна судебная практика по делам о защите прав потребителей?
— Да, если есть необходимость в обращении в суд, мы оказываем заявителям и эту помощь. Процент удовлетворения наших исков высок, отказы суда в их удовлетворении — это единичные случаи. Но, конечно, всё зависит от профессионализма специалиста, представляющего интересы потребителя. Сейчас существует большое количество юристов, адвокатов, которые берутся за любые дела, но наше Общество специализируется только на защите потребителей, в связи с чем ко мне часто обращаются за помощью юристы, адвокаты. Считаю, что каждый должен заниматься своим делом. Не зря в Европе и США юристы имеют определённую спецификацию.
Представление интересов потребителя в суде связано с определёнными сложностями. Например, практика такова, что потребитель, придя в суд, должен представить доказательства того, что его права нарушены: например, ему продали телефон ненадлежащего качества, хотя по закону бремя доказывания лежит на продавце, то есть это он должен доказать, что товар был качественным. И хотя потребитель, согласно закону, не обязан обладать какими-то специальными знаниями, мы часто слышим вопрос в свой адрес: «Чем вы подтвердите ненадлежащее качество товара?».
Как правило, это бывает в том случае, если ответчик не является на заседание. Складывается ситуация, когда потребитель заплатил деньги за товар или услугу, они оказались некачественными, а продавец не отвечает на обращения, иногда его даже не удаётся найти. Человек обращается в суд, где от него требуют представить доказательства, и он вынужден снова нести расходы на проведение экспертизы, которые он может и не вернуть. На мой взгляд, это не совсем правильный подход.
Иногда рассмотрение дела не ограничивается судом первой инстанции. Для того чтобы добиться законного решения, нам приходится подавать апелляционную жалобу. Либо ответчик не соглашается с решением первой инстанции в нашу пользу и делает это сам. В прошлом году для отмены решения апелляционной инстанции мы дошли до президиума Пермского краевого суда, но это скорее был исключительный случай. Как правило, если при первом рассмотрении дела не было допущено явных нарушений, апелляционные и кассационные инстанции оставляют решение в силе. Если есть явные основания для пересмотра решения, это будет сделано, но если вопрос спорный, то, скорее всего, добиться пересмотра решения не удастся.
Сейчас у нас как раз такое дело, по которому, чтобы добиться пересмотра решения в части, мы вынуждены обратиться в президиум Пермского краевого суда. Мы надеемся, что наше дело будет принято к рассмотрению, поскольку для этого есть все основания. При этом сумма, из-за которой мы не согласились с решением первой инстанции, невелика — 3 000 рублей. И действуем мы скорее ради принципа. И готовы дойти до Верховного суда.
Но в целом лучше решать все вопросы при первом рассмотрении дела, а не надеяться на то, что удастся пересмотреть результат путём апелляции.
Решение суда в пользу заявителя — это ваша конечная цель?
— На этом наше участие в деле заканчивается — права потребителя защищены, решение вступило в силу. Мы консультируем клиента о его дальнейших действиях, помогаем заполнить документы на взыскание... И на этом, я считаю, наша функция выполнена.
Но дальше у потребителя могут возникнуть серьёзные проблемы, связанные с исполнением решения суда. Процент решений судов, которые не исполняются, с каждым годом растёт — сейчас это порядка 50 %!
Почему так мало?
— Многое зависит от того, кто ответчик: если это крупная сетевая организация, то проблем с взысканием обычно не бывает, а если мелкая, то ситуация может быть иной. Даже в случае с ИП, который по закону отвечает по обязательствам своим имуществом, сложности нередки, потому что большой вопрос в том, какое финансовое положение у него лично и готов ли он исполнять решение суда добровольно.
Самая большая проблема — неработающие организации. Сейчас у нас на руках есть решение о взыскании достаточно большой суммы, но организация «исчезла», сменила адрес регистрации, где про неё никто не слышал. А на её месте появилась новая аналогичная организация, в которой бывший работник пропавшего юрлица стал директором. Теперь дело находится уже в арбитражном суде, поскольку на имущество должника был наложен арест, и «новая» организация пытается доказывать, что арестованное имущество должника принадлежит ей.
Вторая проблема — качество работы службы судебных приставов: мешает их перегруженность, из-за чего система работает очень тяжело, им нужно постоянно напоминать о себе. Более того, мы сталкивались и с таким поведением судебных приставов, которое трудно объяснить чем-то ещё, кроме как коррупционными мотивами.
Но подобные перспективы даже в случае успешного прохождения дела через суд наверняка способны отпугнуть людей от защиты своих прав.
— Да, в результате вероятность довести дело до логического завершения — получить деньги, причитающиеся по решению суда, — не 100 %, к сожалению. Здесь я хочу отметить: когда к нам приходит потребитель, мы всегда предупреждаем об этих рисках. Говорим, что можно потратить время, нервы и даже деньги (на проведение экспертизы, например), получить решение суда и исполнительный лист, но не получить денежного возмещения.
Понимая всё это, люди часто не обращаются за защитой своих прав. По статистике, если в досудебном порядке получить возмещение не удалось, то из десяти обманутых потребителей только трое идут в суд, остальные машут рукой. Конечно, человек вправе сам решать, будет он защищать свои права до конца или нет, но я считаю, что попытаться стоит, всё-таки вероятность довести дело до конца существует.
Насколько специфична защита нарушенных прав в случае с интернет-торговлей?
— Деятельность этого сегмента рынка пока недостаточно отрегулирована, недобросовестных продавцов хватает всюду, но в интернете их больше. Был процесс по московскому интернет-магазину, наши требования были удовлетворены судом, но организация растворилась, по моим данным. Наш клиент не смог её найти. Чем мельче магазин, тем выше вероятность возникновения сложностей с возвратом средств или заменой товара в случае обнаружения недостатков. Кроме того, в интернете немало и просто мошенников.
В конце прошлого года в Госдуму был внесён законопроект, согласно которому ответственность за достоверность информации о товарах будет возложена в том числе и на интернет-площадки, являющиеся агрегаторами. Самый известный из таких агрегаторов — Яндекс.Маркет. Эта мера может послужить дополнительной гарантией в приобретении качественных товаров, соответствующих своему описанию.
О каких суммах возмещения по искам о защите прав потребителей обычно идёт речь?
— Средняя сумма возмещений, как правило, находится в пределах 100 тыс. рублей.
Кроме того, в таких делах не требуется отдельно доказывать факт причинения морального вреда. По закону продажа товара ненадлежащего качества или оказание услуг ненадлежащего качества уже предполагают причинение морального вреда. Правда, компенсация морального вреда по делам о защите прав потребителей невелика, обычно она составляет 3-5 тыс. рублей, в очень редких случаях — больше. В моей практике моральный вред не оценивался дороже 15 тыс. рублей, хотя в законе нет никаких ограничений на этот счёт.
Факторы, от которых может зависеть размер возмещения, — это сумма иска, стоимость товара, наличие подтверждённого вреда здоровью. Кроме того, большое влияние при определении суммы компенсации морального вреда играет субъективизм суда. У нас был случай, когда моральный вред при неоказании туристических услуг был оценён в 500 рублей на человека.
Дмитрий, вы сказали, что юристы Общества работают здесь не за зарплату. Тогда почему?
— У нас собрались неравнодушные люди — именно поэтому мы этим занимаемся. Наверное, в наше время это звучит странно, но других объяснений по большому счёту нет. У каждого из нас есть своя работа, своя юридическая практика, у кого-то — свой бизнес. Но люди выделяют часть своего свободного времени для того, чтобы работать с людьми, попавшими в затруднительную жизненную ситуацию. Нарушения в области прав потребителей, думаю, являются самыми распространёнными, ведь потребитель — это каждый из нас, поэтому данная область требует особого внимания.
Мы делаем это, чтобы жизнь людей стала проще. Понимание того, что есть к кому обратиться за помощью, даёт надежду и снижает уровень тревоги. Вся наша жизнь располагает к тревожности и, как следствие, озлобленности, а мы хотим этот момент сгладить — насколько это в наших силах. Чтобы лица, которые мы видим на улицах, были добрее, светлее, улыбчивее.
В нашей стране, несмотря на неплохое законодательство о защите прав потребителей, покупатели остаются слабой стороной, а бизнес воспитан так, что, как правило, не чувствует социальной ответственности перед простым потребителем. В суде я часто говорю об этом, потому что это как раз то место, где мы можем влиять на расстановку сил в обществе. Поэтому я считаю, что пока суды не начнут взыскивать в максимальном размере неустойки, штрафы, компенсации морального вреда, как это происходит в развитых странах, ситуация не изменится.